AtHand winnaar Dutch Game Award 2014 Serious Game AtHand winnaar E-learning award 2014
AtHand winnaar San Accent

Snelle veranderingen op de arbeidsmarkt vragen niet alleen om flexibele medewerkers, maar doen ook beroep op het verandervermogen van de organisaties waar zij deel van uitmaken. Inzetten op duurzaam inzetbaar personeel vervult een sleutelrol in de toekomstbestendigheid van organisaties.

Een onderneming die daadkrachtig wil inspelen op actuele en toekomstige ontwikkelingen, is slagvaardiger wanneer in de vakkennis en vaardigheden van haar personeel wordt geïnvesteerd. Relevant blijven in het digitale tijdperk vergt ‘een leven lang leren’. In lijn hiermee is employability in toenemende mate verbonden met de inzet op competentieontwikkeling. Medewerkers hechten hier vandaag de dag niet alleen waarde aan, ze verwachten het ook:

“Employability houdt niet alleen verband met salariëring, maar hoofdzakelijk met de mate waarin je personeel de kans krijgt hun werkervaring te verbreden en nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. Zo houd je medewerkers gemotiveerd en vergroot je hun inzetbaarheid.”

Waar bestaande trainings-, coachings- en aansturingsmethoden niet meer toereikend zijn om hier gehoor aan te geven en het tempo van verandering bij te houden, is Gamification hét effectieve middel om de employability van zowel nieuwe als bestaande medewerkers te vergroten, bewijst Transcom.

In dit artikel lees je hoe onze Games een passend antwoord bieden op de uitdagingen waar Transcom voor staat. Of bekijk de video onderaan het artikel.

Sneller anticiperen op veranderingen met Gamification

Transcom, een van ’s werelds grootste dienstverleners op het gebied van omnichannel klantcontact, weet hoe belangrijk het is om snel te anticiperen op veranderingen. In het bijzonder in de markten waarbinnen hun klanten zich begeven. Het beursgenoteerde bedrijf uit Zweden, met ruim 27.000 medewerkers wereldwijd, beheert de customer service van diverse wereldmerken en heeft logischerwijs een naam hoog te houden.

Met een uitgebreid netwerk van (lokale) customer agents in meer dan 20 landen, vormt verandermanagement een grote uitdaging. Traditionele trainings-, coachings- en aansturingsmethoden bleken voor de Nederlandse tak van Transcom niet afdoende om de kennis, het gedrag en de vaardigheden van haar medewerkers binnen de gewenste tijd op het gewenste niveau te krijgen. Om new hires beter in te werken, sneller op normniveau te brengen en de optimale klantervaring te garanderen, zet Transcom de Rookie Game van AtHand in.

Structureel resultaat door Gamification als ‘way of working’

Transcom weet dat het trainen van nieuwe customer agents een complex proces is. De telefonische bezetting moet op peil blijven, net als KPI’s als response time en NPS. Veel medewerkers tegelijk trainen is voor HR-medewerkers of teamleiders al een opgave op zich. Laat staan het monitoren of iedere medewerker zich op het gewenste kennisniveau bevindt. Gezien de rap op elkaar volgende productlanceringen van haar klanten, is tijdig het juiste kennisniveau bereiken juist essentieel voor het bedrijf.

Aan de hand van onze Games weet Transcom deze uitdagingen het hoofd te bieden. Met en door de Gamification methodiek…

  • is effectievere coaching mogelijk, doordat ieder nieuw teamlid een persoonlijke en effectieve onboarding krijgt, zónder veel tijdsinvestering van huidige (proces)begeleiders;
  • worden bestaande leermiddelen optimaal versterkt, doordat de Game en het al beschikbare trainingsmateriaal naadloos op elkaar aansluiten;
  • ontstaat meer betrokkenheid bij medewerkers, doordat medewerkers de Game opstarten uit intrinsieke motivatie. De drive om zo hoog mogelijke scores te halen, zet aan tot herhaling, wat niet alleen het leerproces ten goede komt, maar ook collegialiteit bevordert.
  • wordt het aanbieden van leertrajecten toegankelijker, doordat de Games op elke smartphone ‘on the go’ kunnen worden gespeeld (dus ook buiten werktijd om!). Die toegankelijkheid vertaalt zich ook in het feit dat begeleiders op ieder gewenst moment inzicht hebben in de ontwikkeling van de medewerkers.
  • zijn organisaties flexibel in hun leeraanbod, doordat zij de content van de leermodules waar nodig zelf kunnen aanpassen, om bij te blijven met de laatste ontwikkelingen.

Zo werd Gamification onderdeel van ‘the way of working’ binnen Transcom. Tot grote tevredenheid, want de organisatie wist hierdoor significante productiviteits- en efficiencyverbeteringen door te voeren. Deze prestatie bleef niet onopgemerkt bij de Italiaanse tak van Transcom, waarna onze Games kort daarna ook binnen dat deel van de organisatie werden geïmplementeerd en uitgerold.

Game heeft grote activatiekracht

Transcom Italië maakt op licentiebasis gebruik van ons ACE! platform. In deze opzet kan zij meerdere Games voor meerdere klanten activeren. Door te variëren met thema’s, KPI’s en kennisonderwerpen, stimuleert Transcom telkens een hoge Game-activiteit onder haar medewerkers:

“Je merkt dat medewerkers het leuk vinden om hun kennis te vergroten. Maar de echte fun zit in het ‘verslaan’ van je tegenstander en het als winnaar uit de bus te komen. Bij de feedbacksessies krijg we van de agents terug dat diegenen die veel spelen ook de grootste betrokkenheid laten zien.” – Jordi Tameling, Business Support Analyst bij Transcom.

Die bevlogenheid komt ook voort uit het feit dat de Gamification-methode voor iedere customer agent even intuïtief aanvoelt:

“We hebben vier verschillende generaties aan het werk binnen elk bedrijf. Gamification komt tegemoet aan al deze generaties, waarvan elk op zijn eigen manier leert. Daarin zit voor mij een groot voordeel van Gamification ten opzichte van de andere trainingen die we geven.” – Jan-Peter Steenbergen, Client Service Manager

Met een maatwerk invulling van onze Game-aanbod creëerden wij meerdere unieke Games, gebaseerd op de doelstellingen en KPI’s van Transcom, met meetbaar effect, namelijk:

  • Meer rendement van bestaande leermiddelen
  • Meer bevlogenheid onder medewerkers
  • Effectievere coaching

Zo is te zien in onderstaande video:

Duurzame inzetbaarheid medewerkers binnen handbereik

Een snel veranderend speelveld vraagt om een grote wendbaarheid van zowel organisaties als hun medewerkers. Met adaptieve Games kom je tegemoet aan deze nieuwe ‘way of working’.

AtHand Games ondersteunen je om effectief kennis, vaardigheden en gedrag van medewerkers te beïnvloeden en in dit proces te sturen op meetbare resultaten, zodat je als organisatie sneller in staat bent te anticiperen op veranderen. 

Ook veranderprocessen doorvoeren binnen je organisatie?

In onze Whitepaper lees je waarom Gamification onmisbaar is voor een snelle en betere ontwikkeling van je personeel.

Download whitepaper