Blog over
gamification

Bij Gamification komen emoties vrij die ervoor zorgen dat spelers gemotiveerd te werk gaan, zich betrokken voelen en zich proactief opstellen. Precíes de eigenschappen die in de klantenservice zo’n onmisbare rol spelen.

Door Game-principes te implementeren in het leer- en ontwikkelproces van klantenservicemedewerkers…

Met Gamification wordt het probleemoplossend vermogen van customer agents getraind en ontwikkelen ze ondertussen gewenst gedrag en betere communicatieve vaardigheden. Deze karakteristieken maken Gamification buitengewoon geschikt voor onderstaande 4 klantenservicetoepassingen:

Service & support

customer serviceGoede customer service bepaalt voor een groot deel de product- en merkervaring. De Gamification-methodiek stimuleert op meerdere fronten de hulpvaardigheid van customer service agents om de beste support te bieden. Gamification zorgt voor een significante verbetering op KPI’s als first call resolution en average handling time door onder andere te helpen bij:

  • Het spiegelen van gedrag en houding en het eigen maken van het klantperspectief;
  • Het structureren van communicatie middels relevante gesprekstechnieken, waaronder de LSD-methode (luisteren, samenvatten, doorvragen).

Klantretentie

klantbehoud klantretentieDe beste klant is een bestaande klant. Klanten die aangeven een overeenkomst te willen stopzetten er tóch van overtuigen je dienst of product te blijven gebruiken en zo hun loyaliteit bestendigen, is wat een goede customer retention agent kenmerkt. Met Gamification leren medewerkers effectief:

  • Zwakke plekken in de relatie met de klant bloot te leggen en op vindingrijke en gepaste wijze de klant binnenboord te houden;
  • Het goed, snel en vriendelijk inwilligen van klantwensen en -noden, variërend van eenvoudige scenario’s tot meer complexe, technische vraagstukken.

Acquisitie

Op kostenefficiënte wijze nieuwe leads genereren, koude leads omvormen tot warme leads en ijzersterke relaties opbouwen resulterend in nieuwe klanten; Gamification versnelt dit proces aanzienlijk. Het geeft de winnaarsmentaliteit van telemarketeers vrij spel. Gamification-trajecten gericht op acquisitie ondersteunen onder meer bij:

  • Het verbeteren van saleskennis en -vaardigheden omtrent het initiëren en opbouwen van duurzame klantrelaties;
  • Het vergroten van zelfsturing, door medewerkers verantwoordelijkheid te laten nemen en ervaren voor hun (leer)ontwikkeling en functioneren binnen het bedrijf;
  • Het aandrijven van doorzettingsvermogen, energie en vastberadenheid door middel van (gezonde) competitie-elementen.

Cross- en upselling

cross up sellingOf het nu gaat om outbound contact (customer agent gebruikt bellijsten) of inbound contact (klant neemt zelf contact op met een sales- of supportdesk): cross- en upselling vergt een flinke dosis overtuigingskracht en inlevingsvermogen. Gamification stimuleert:

  • Het inspelen op aanvullende behoeften van klanten, door oor en oog te hebben voor de situatie en de wensen van de klant;
  • Het optimaal benutten en inrichten van het leadbestand bij outbound contact en het herkennen van klantsignalen bij inbound contact;
  • Het spotten van (buiten)kansen om een beter of aanvullend pakket of dienst aan te bieden.

Optimale klantenservice verlenen met Gamification

Wat je doel ook is: de Gamification software van AtHand legt het fundament voor optimale klantenservice. Onze Games zorgen voor een boost in klanttevredenheid, klantretentie, nieuwe klanten en sales onder bestaande klanten.

AtHand Games bieden:

  • Inspirerende verhaallijnen om leren en ontwikkelen leuker en effectiever te maken. Door middel van scores, badges en leaderboards worden spelers gemotiveerd om kennis en vaardigheden op te doen en progressie te realiseren;
  • Real-time performance management met betrekking tot relevante KPI’s, dat zowel inzichtelijk is per individu als op metaniveau;
  • Een gepersonaliseerd leerpad voor elke deelnemer, dat autonoom stuurt op de benodigde uitbreiding van kennis, vaardigheden en gedragsverandering, zonder dat hier 1-op-1 begeleiding voor nodig is.

Meer weten?

Hierom zijn we jouw Gamification specialist