Excellente klanttevredenheid

Optimale klantenservice met Game-Based Learning

 

Klantcontact realiseren dat het verschil maakt? De inzet van Game-Based Learning geeft een substantiële en krachtige boost aan klanttevredenheid en alle onderliggende KPI’s.

transcom

“De resultaten zijn verbluffend. Zowel onze bestaande als nieuwe medewerkers zijn door de Game veel beter in staat hun werkzaamheden uit te voeren, converteren beter, ervaren veel meer werkplezier en voelen zich meer verbonden met OHRA.”

pwc

“De Champs Game heeft onze agents snel klaargestoomd voor de piekmaanden. We zien dat groepen met een hogere activiteit beter presteren op klanttevredenheid. Het leereffect is duidelijk; de kennis wordt sneller en beter gereproduceerd.”

Hogere klanttevredenheid en betere resultaten

Door Game-principes te implementeren in het leer- en ontwikkelproces van klantenservicemedewerkers worden doelstellingen met betrekking tot klanttevredenheid sneller behaald. Onze Games zijn geschikt voor verbeteren van onder meer onderstaande KPI’s:

  • Netto Promotors Score (NPS). Met de inzet van onze Games stijgt de klanttevredenheid aantoonbaar en krijgt de NPS een boost naar een blijvend hoger niveau;
  • First Call Resolution (FCR). Door in de Game te sturen op kennisparaatheid zijn medewerkers vaker in staat de klantvraag direct (en zonder tussenkomst van tweedelijns-collega’s) op te lossen, wat klanten vanzelfsprekend als prettig en hulpvaardig ervaren;
  • Average Handling Time (AHT). Naast kennisparaatheid is ook systeemkennis doorslaggevend voor de Door in de Game te sturen op adoptie van CRM-tooling zijn medewerkers sneller in staat informatie op te zoeken in de database voor het beantwoorden van klantvragen. In minder tijd de klant helpen betekent ook: méér klantcontact afhandelen met dezelfde hoeveelheid medewerkers.

Onze Games worden uitgerold met een thematiek passend bij je organisatie en kent een naadloze integratie met je belangrijkste KPI’s, zodat ze volledig aansluiten bij je servicedoelstellingen. Dankzij real-time performance management is de voortgang rondom de KPI’s nauwlettend te volgen.

gamification examples

Medewerkers multi-inzetbaar maken

De toegenomen focus op digitaal (samen)werken heeft er eveneens voor gezorgd dat de rol en de werkzaamheden van customer service medewerkers zijn veranderd.

Van servicegericht naar verkoopgerichte service

Bij veel bedrijven is een transitie van servicegerichte medewerkers naar verkoopgerichte servicemedewerkers zichtbaar. Van medewerkers die voorheen alleen service en support verleenden, wordt nu bijvoorbeeld vaker verlangd dat zij ook klantsignalen herkennen en cross- en upselling toepassen. Met het opdoen van productkennis en salesvaardigheden in onze Games zijn zij eerder in staat om kansen te spotten en klanten een beter of aanvullend product- of dienstenpakket aan te bieden.

Persoonlijke communicatie op verschillende platformen

Dat meer en meer contact digitaal plaatsvindt, uit zich ook in een toegenomen klantinteractie via e-mail, chat, WhatsApp en social mediakanalen. Onze Games faciliteren dit ‘digitale denken’, door medewerkers in staat te stellen:

  • Klanten zoveel mogelijk richting digitale oplossingen te bewegen, zoals online troubleshoots, adviestools en vergelijkbare zelf-service methodes;
  • Zich te bekwamen in zowel directe als indirecte klantkanalen, mét een persoonlijke en empathische touch bij klantcontact met een digitaal karakter.

Optreden als bedrijfs-/merkambassadeur

Met Game-Based Learning wordt een stevig fundament gelegd voor het overdragen van een unieke merkbeleving, welke een afspiegeling vormt van je bedrijfswaarden, -missie en -visie. Het zorgt er tevens voor dat agents communiceren als verlengde van de organisatie, ofwel optimaal het bedrijf of merk representeren.

Meer verbondenheid, ook bij digitaal (samen)werken

Traditioneel kampt de klantenservicebranche met hoge verloopcijfers. Oorzaken voor het verloop zijn onder meer dat customer service medewerkers zich niet voldoende verbonden voelen met collega’s en de organisatie in het algemeen, niet goed weten wat er van hen verwacht wordt en persoonlijke begeleiding missen.

Dit versterkt de roep om te investeren in de vakkennis, vaardigheden van personeel. In tijden van structureel thuiswerken blijkt het coachen en opleiden van customer service medewerkers echter een behoorlijke uitdaging. Ook doordat traditionele trainings- en aansturingsmethoden vaak niet (meer) toereikend zijn om het tempo van verandering bij te houden.

Ongecompliceerd, leuk en doeltreffend

Game-Based Learning stuurt op ongecompliceerde wijze op samenwerken en laat deelnemers spelenderwijs kennisnemen van de KPI’s/doelstellingen, waarmee de ‘veroorzakers’ van het verloop vakkundig (en op een leuke manier!) worden aangepakt.

Het is een zeer doeltreffende methodiek om meer verbondenheid met je organisatie te creëren onder zowel bestaande als nieuwe medewerkers. Daarnaast vormt het een krachtig instrument voor het overdragen van je kernwaarden, ook bij werken vanuit de thuissituatie. Beide componenten zijn cruciaal voor de inzetbaarheid en de tevredenheid van je medewerkers en resulteren in een hoger personeelsbehoud en een betere klanttevredenheid.

De Games zorgen voor interne verbinding

De Games vormen daarnaast een goed instrument om de toenadering tussen de oudgedienden en nieuwelingen binnen de organisatie op te zoeken. Wisselende teamindelingen zorgen naast dynamiek voor een nauwere onderlinge band en wederzijds begrip. Dit heeft een positief effect op de veranderbereidheid van personeel dat er al langer werkt en zorgt voor optimale samenwerking tussen seniors en nieuwe instromers, ook nádat de Game is afgerond.

De statistieken van ons ACE! Platform

Ons ACE! Platform wordt ingezet in verschillende landen en we ondersteunen meerdere talen. We zijn er trots op dat onze games door duizenden werknemers van verschillende bedrijven tegelijkertijd gespeeld worden. Vanuit Amsterdam werken we daarbij continu aan verbeteringen en veranderingen, zodat we goed kunnen inspelen op de behoefte.

landen actief

talen

ACE! Platform gebruikers

Plan een demo

Wil je ontdekken hoe Game-Based Learning via ons platform je klanttevredenheid kan verbeteren?

Onze methodiek

De drie pijlers van onze Games

1. Real-time monitoring voor kwaliteitsdoeleinden

Aan de hand van overzichtelijke reports kunnen managers van klantcontactcentra binnen de Game-omgeving eenvoudig en real-time statistieken raadplegen en de progressie volgen. De voortgangsmeting is zowel per individu als op metaniveau inzichtelijk; ideaal voor Quality Monitoring.

Veelvoorkomende klantcasussen en -vragen vormen een perfect uitgangspunt voor kennisvragen en praktijkopdrachten. Hier kunnen medewerkers in een veilige omgeving worden getoetst op hun bekwaamheid (empathisch vermogen, handelingssnelheid, doelgerichtheid, et cetera).

Ook wij houden een oogje in het zeil. In onze wekelijkse rapportages delen we de belangrijkste ontwikkelingen. Daarnaast werken we met verschillende activatiestrategieën toe naar een 100% deelnemersregistratie.

2. Standaard software, maatwerk invulling

Bij AtHand bekijken we Game-Based Learning heel pragmatisch. Door middel van standaardsoftware met een maatwerk invulling maken we onze Games betaalbaar, toegankelijk, snel inzetbaar en schaalbaar. 

De uiteindelijke Game-invulling en het succes ervan worden bepaald door de content van de Game. De precieze invulling wordt op de volgende manier verzorgd: 

  • AtHand levert overzichtelijke en gebruiksvriendelijke templates waarin je wordt geïnstrueerd hoe je in de Game-omgeving goede, gerichte vragen stelt. We delen hierbij heldere richtlijnen voor aanlevering;
  • Aan de hand van begeleide contentsessies zorgen we dat de content past bij je bedrijfsdoelstellingen en de gekozen Game-thematiek;
  • Door iemand intern aan te wijzen als Game-Manager of Game-Master, is het mogelijk om zonder tussenkomst van een IT-specialist wijzigingen in de content door te voeren en/of nieuwe deelnemers toe te voegen;
  • Verwijs in de Game naar bestaande kennisbanken/e-learnings en andere digitale, interne kennisbronnen om deze informatie adaptiever te maken en effectiever te benutten.

    3. Toegankelijkheid op één

    De Games van AtHand zijn op meerdere fronten toegankelijk:

    • Altijd en overal speelbaar. De leermodules zijn digitaal en toegankelijk op desktop, tablet én smartphone. Naast een werkende internetverbinding heeft de gebruiker slechts een URL nodig om met de Game aan de slag te kunnen;
    • Geen dure investeringen nodig. Bijkomend voordeel van onze cloud-based benadering is dat je zelf geen investeringen hoeft te doen voor IT-systemen;
    • Iedereen kan ermee overweg. De leermodules hebben een laagdrempelige, intuïtieve opzet en zijn derhalve geschikt voor jong en oud.

    Onze klanten

    Vodafone Ziggo
    Logo T-Mobile
    Logo Lebara
    Logo Zilveren Kruis
    Logo Sony
    Logo Transcom
    Logo LG
    Logo Achmea
    Logo Unive
    Logo Exact
    Logo KPN
    Logo CBRE
    Logo PWC
    Logo Poly
    Logo De Friesland
    Logo FBTO

    Veelgestelde vragen

    Is Gamification een garantie voor een succesvolle onboarding?

    Gamification laat zich het beste omschrijven als ‘een turbo op leren en presteren’, die – net als op de turbo op je auto – pas een snelheidsboost geeft wanneer de basis goed is. Om van onboarding door middel van Gamification een succes te maken moet ten minste aan enkele randvoorwaarden zijn voldaan. Zo moeten de benodigde ICT-systemen naar behoren functioneren en dienen medewerkers enkele basisprocessen en -werkzaamheden onder de knie te hebben. Los daarvan, maar niet minder belangrijk: medewerkers moeten zich in hun groei- en leerproces gesteund voelen.

    Timing is ook een cruciale factor. Met Gamification sturen op performance in een periode waarin onlangs een reorganisatie is aangekondigd achten we niet verstandig. Wanneer het stof echter is neergedaald en ieders rol binnen de organisatie weer duidelijk is mag het gas erop en helpt Gamification om ieder snel en effectief bij te laten dragen aan het nieuwe succes.

    We zijn ervan overtuigd dat een succesvol Gamification-traject ontstaat vanuit intrinsieke motivatie. Wij helpen je deze drive te bewerkstelligen en te versterken en de randvoorwaarden voor een effectieve inzet van Gamification in kaart te brengen.

    Bij AtHand starten we enkel projecten op wanneer we overtuigd zijn dat we, samen met onze opdrachtgever, meetbaar en structureel succes zullen realiseren.

    Game-Based Learning is het meest effectief en rendabel bij een personeelsbestand vanaf 50 FTE.

    Is een Gamification-traject van 4 tot 6 weken wel voldoende voor structureel effect?
    We zijn van mening dat Gamification kort genoeg moet duren om bijzonder te blijven, maar lang genoeg voor structurele resultaten. De neurocognitieve inzichten van Het Instituut voor Brein Centraal Leren stellen dat het ongeveer zes weken duurt om dagelijkse aanpassingen van gedrag om te zetten naar een blijvend effect. (Deze mate van herhaling zien we tevens terug in de structuur van onderwijsprogramma’s en trainingen van topsporters.)

    Een Gamification traject werkt optimaal wanneer deze is opgezet als leersprint van meerdere weken met een dagelijks interactiemoment. Deze leersprint is na enkele maanden te herhalen, met aangepaste content en doelstellingen, resulterend in een compleet nieuwe spelervaring. Op deze manier zorgt onze Gamification-aanpak voor structurele leereffecten. Ons ACE! Platform is erop ingericht bovenstaande aanpassingen te faciliteren.

    Sturen de Games alleen op het versterken van kennis?
    AtHand Games zijn het meest effectief wanneer wordt gestuurd op een mix van kennis, vaardigheden, gedrag en prestaties van medewerkers. De onderlinge verhouding hiervan is per Game instelbaar. Op deze manier sluiten we zo nauw mogelijk aan bij de 70-20-10 filosofie die stelt dat mensen vooral leren door te doen.

    In onze Games wordt het tonen van gedrag en vaardigheden over het algemeen zwaarder beloond dan het tonen van kennis. Soms is kennis echter een doel op zich, zoals bij het ondersteunen van periodieke educatie of het overbrengen van product- of compliance kennis. Onze WFT Game, die medewerkers helpt eerder een WFT-certificaat te behalen, is een goed voorbeeld van een dergelijke kennisgame.

    Hoe sluit Gamification aan bij onze bestaande kennis, audit(s) en coachingssystemen?
    De Onboarding Games van AtHand vervangen geen bestaande systemen, maar versterken wel het gebruik en effect ervan. Het gebruik van een bestaande kennisbank of ander e-learning platform krijgt aanmerkelijk meer context (lees: een enorme kwalitatieve en kwantitatieve boost), wanneer de Game hiernaartoe verwijst. Dergelijke kennismodules worden immers adaptiever en daarmee effectiever benut.

    De gemeten resultaten van bestaande audits, mystery shopping of quality monitoring stijgen aanzienlijk wanneer je deze ‘ombuigt’ in een Game-score. Iets wat normaal gesproken wordt beleefd als controlemoment, voelt als een kans om te scoren. In combinatie met proactieve, concrete en positieve coaching vanuit management wordt het langetermijneffect hiervan versterkt.

    Wat is de technische impact van een Game?
    AtHand Games zijn ‘cloud-based’. Zolang er sprake is van een werkende internetverbinding heeft de gebruiker alleen een URL nodig om met de Onboarding Game te kunnen werken. De Game Master verzorgt de distributie van deze URL met bijbehorende en persoonlijke activatiecode voor alle deelnemers.

    In overleg ontwikkelt AtHand eveneens koppelingen met bestaande rapportagesystemen, e-learning platformen of een zogenaamde Single Sign On. Over het algemeen zijn dit maatwerktrajecten die binnen enkele weken gerealiseerd kunnen worden.

    Hoe zit het met de privacy en security?
    AtHand hanteert hoge standaarden ten aanzien van privacy, security en dataprotectie. Voor de meeste van onze Games worden slechts drie zaken op onze servers vastgelegd, namelijk: naam, e-mailadres en XP. XP staat hierbij voor eXperience Points, oftewel de score in de Game. Laatstgenoemde betreft een abstract getal dat lastig is te herleiden naar daadwerkelijke prestaties op de werkvloer.

    Om KPI’s om te zetten in een Game-score, krijgt de Game Manager alle te verwerken KPI’s aangeleverd via een extra beveiligde serververbinding. Alle data wordt op deze plek tijdens een Game gecodeerd opgeslagen en na afloop van de Game vernietigd. Onze Onboarding Games zijn ontwikkeld conform de internationale OWASP top 10 standaard en worden ook als zodanig gemonitord. Dit wil zeggen dat alle belangrijke en bekende internationale veiligheidsrisico’s zijn afgedekt. Onze security standaard wordt regelmatig getest door middel van zogeheten pentesten.

    Onze Awards

    San Accent

    BlackBerry – DoJo

     

    E-Learning Award

    Nokia/Navteq – Map Makers Society

    Dutch Game Awards

    KPN – The Fiber Game