Van spelen kun je leren: het is een leuke afwisseling én je kunt er praktische vaardigheden mee trainen. Wist je dat een spel ook als hulpmiddel kan dienen in de sollicitatieprocedure? FBTO heeft het bewezen: zij heeft met behulp van AtHand Serious Gaming de InstApp-game gebouwd. Deze game is speciaal ontwikkeld om het Team Online te helpen versterken. Jelmer de Vries (Business Change Manager), Chantal Machiela (teamleider KCD) en Manuela van der Sluis (deskaccountmanager) van FBTO vertellen meer over hun serious game.
De InstApp-game
Een combinatie van ‘App’ en ‘instappen’: de InstApp-game is een online spel van maximaal 45 minuten, bestaande uit quizvragen en opdrachten over online klantcontact. In de opdrachten worden situaties en gesprekken met klanten via de chat nagebootst. Jelmer de Vries, projectleider vanuit FBTO: “We willen een indruk krijgen van de vaardigheden van de deelnemer op gebied van schrijfvaardigheid, stijl en multitasking. Het belangrijkste is dat ze laten zien hoe ze zouden reageren op specifieke situaties in het online klantcontact.”
De game is in eerste instantie bedoeld voor huidige klantcontactmedewerkers van FBTO: zij mogen de keuze maken om van telefonie door te groeien naar chat en WhatsApp. “Maar voor nieuwe sollicitanten is de game het eerste contactmoment dat zij met FBTO hebben. Door de ‘toets’ in een game-jasje te stoppen voelt het niet als een vervelend assessment. De speelse elementen maken het spel leuk en laagdrempelig. Dat is ook wat we in het werk willen laten terugkomen, dus het is een goede match.”
“De speelse elementen maken het spel leuk en laagdrempelig. Dat is ook wat we in het werk willen laten terugkomen, dus het is een goede match.”
– Jelmer de Vries
De game past bovendien beter bij de veranderende markt. “In het begin ging 95% van het klantcontact via de telefoon,” vertelt Jelmer. “Met de veranderende behoefte buigen we ons klantcontact steeds meer om naar digitale kanalen. Deze zijn beter schaalbaar en op elk moment bereikbaar. Ook kun je met chat en WhatsApp meer klanten tegelijk helpen en ligt de NPS hoger dan bij telefonie. Het is dus een klassieke win-win: het betekent dat we in dezelfde tijd meer klanten beter van dienst kunnen zijn.”
Dat vraagt ook een andere manier van werven, want een gesprek voeren via de telefoon is nu eenmaal een andere discipline dan chatten. Om spelling, stijl en gebruik van bijvoorbeeld emoticons te toetsen, is FBTO gaan kijken naar de mogelijkheden van een game. Zo is de InstApp-game ontstaan: een hulpmiddel dat nu al twee wervingsrondes meegaat en in de toekomst nog vaker zal worden ingezet.
De chatfunctie op de website van FBTO.
Resultaten beoordelen
Chantal Machiela spreekt sollicitanten voor telefonisch én online klantcontact bij FBTO. Sinds de introductie van de InstApp-game voert ze ook de daarop volgende sollicitatiegesprekken. “Het is een mooie vergelijking,” merkt ze op. “Door de scores uit de game heb je direct een beter beeld van de vaardigheden van de kandidaten. Van de vaardigheden spelling, reactievermogen en werken onder druk heb ik nu inzicht voordat ik een gesprek in ga en dat is heel fijn.”
De beoordeling van de game-resultaten van huidige medewerkers verschilt enigszins van die van nieuwe sollicitanten. “Bij collega’s zoals Manuela, die al langer bij FBTO werken, bekijken we naast de game-resultaten ook KPI’s, gedrag en taalgebruik in bijvoorbeeld de werkmail. Je hebt natuurlijk al een gevoel of de functie wel of niet past.” Bij gloednieuwe kandidaten is dat lastiger. “Daarom zijn we heel blij met hoeveel we uit de game kunnen halen. Hoe enthousiast is iemand tegenover klanten? Dat haal je uit de open antwoorden. Daarnaast zijn de spellingsopdrachten erg waardevol en de opdrachten met een tijdslimiet.”
“Met de game weet je van tevoren een stuk beter welk vlees je in de kuip hebt.”
– Chantal Machiela
“Het is wel lastig dat je bij het ontwikkelen van de game niet zeker weet welke moeilijkheidsgraad de opdrachten moeten hebben,” vertelt Jelmer. Hij speelde tijdens het hele ontwikkelproces een belangrijke rol. “Ga je iemand met 8 fouten anders beoordelen dan iemand met 6 of 7 fouten? Tot nu toe liggen de scores namelijk vrij dicht bij elkaar. Op dat vlak hebben we nog wat stappen te gaan, want we willen liever een groter onderscheid zien tussen hogere en lagere scores. Tegelijkertijd schrijven collega’s de game aan als heel waardevol, dus ik denk dat we op de goede weg zitten.”
Hoe werd de game ontvangen?
Manuela van der Sluis is al 2 jaar werkzaam bij FBTO en is mede dankzij haar deelname aan de InstApp-game aangenomen voor de nieuwe functie. “Toen ik de oproep kreeg om de game te gaan spelen was ik gelijk enthousiast. Het leek me heel leuk om eens te proberen. Het onderdeel met open klantvragen vond ik het leukst, je weet niet precies welke reactie er van je verwacht wordt en dat vond ik wel uitdagend. Ook de hele game-omgeving van The Hub, met de avatars en de verschillende Rooms, gaf de opdrachten een prettige sfeer.”
Het bouwen van een avatar in game thema The Hub.
“Ik kan me voorstellen dat sommige opdrachten voor nieuwe mensen best wel lastig zijn,” zegt Manuela. Chantal vult aan: “Bij de open vragen trappen veel mensen in dezelfde valkuil, vooral bij de ‘klachtgesprekken’. Het is makkelijk om te snel in oplossingen te denken, terwijl de klant juist eerst een stukje empathie nodig heeft. Het is voor ons heel interessant om te zien dat het toch best moeilijk is om die menselijkheid in een chatgesprek terug te laten komen.”
Natuurlijk zitten er ook in dit project leermomenten. Sommige deelnemers gingen iets te enthousiast los met de Avatar Builder, niet wetende dat de tijd al was ingegaan. Daarnaast wordt er gewerkt om de simulatie van het multitasken nóg echter te maken. Na elke game vindt er een evaluatie plaats en worden er, in overleg met de klant, eventuele aanpassingen gemaakt om nog betere resultaten te behalen.
“Ook de hele game-omgeving van The Hub, met de avatars en de verschillende Rooms, gaf de opdrachten een prettige sfeer.”
– Manuela van der Sluis
Dat Manuela de highscore heeft in de game wist ze eerst niet. FBTO heeft ervoor gekozen geen gebruik te maken van een ranking, dus de scores worden niet met de deelnemers gedeeld. Chantal: “Competitie is hier niet relevant. Uiteindelijk vormen we één Team Online, dus willen we niet dat er met elkaar vergeleken wordt. De deelnemers zijn allang blij dat ze door zijn, daar is geen trofee voor nodig.”
Toekomst van gamification?
De InstApp-game én de voorgaande game zijn tot stand gekomen door een mooie samenwerking met onder andere de opleidingen van FBTO. Ook vooruitkijkend blijft FBTO in gamification geloven. Jelmer: “We zitten nu in een traject met AtHand om verder te kijken naar de mogelijkheden. Bijvoorbeeld voor nieuwe trainingen om actueel te blijven in de informatievoorziening. De games van AtHand gaan ons helpen bij bijvoorbeeld periodieke toetsing en het communiceren van nieuwe verzekeringsproducten en een nieuw beleid aan onze bestaande agents. Ook willen we naast de sollicitatieprocedure delen van de opleiding van nieuwe mensen gaan ‘gamificeren’. Dat staat voor komend halfjaar op de planning om te gaan inrichten.”
Hoe kun jij gamification inzetten? Bekijk eens onze gratis whitepapers.
Of meld je aan voor de gamification workshop: