De switch van callcenter naar servicecenter vraagt veel van je medewerkers. Er is meer kennis nodig om klanten goed te kunnen helpen. Ook vaardigheden spelen daarbij een grote rol. Hoe zorg je dat medewerkers op beide vlakken goed ontwikkelen?
Wat verandert er?
Contact in een callcenter verliep eerst vooral via de telefoon. Tegenwoordig zijn social media, chat en e-mail niet meer weg te denken. Dat vraagt een andere aanpak van medewerkers. Hoe is de tone of voice per kanaal? Tutoyeren jullie? Hoe snel moet je reageren? Het vraagt steeds iets anders van medewerkers. Daarnaast moeten ze ook de bijbehorende systemen leren kennen.
Klanten beter helpen
In de transitie van callcenter naar servicecenter speelt ook de klanttevredenheid een rol. In het verleden werden callcentermedewerkers erop getraind om zoveel mogelijk telefoontjes weg te werken. Targets lagen op het vlak van het aantal beantwoorde telefoontjes en de wachttijden. Er komt nu steeds meer focus op klanttevredenheid en daaraan verbonden KPI’s. Wordt de klant in het eerste contact meteen goed geholpen? Dan is terugbellen niet meer nodig. Minder contactmomenten leidt tot lagere kosten en zo wordt iedereen blij van een hoger serviceniveau.
Maar hoe maak je de switch?
Je hebt best wel een aantal ideeën over wat beter kan. Alleen, hoe breng je het in de praktijk? Je moet een manier vinden om de kennis van medewerkers over de inhoud en de systemen te verhogen. Om de klanttevredenheid te verhogen is daarnaast een gedragsverandering nodig. Hoe ga je dat bereiken? Het antwoord op je vragen is waarschijnlijk leuker dan je denkt: Gamification. Door Gamification toe te passen maak je het leren en ontwikkelen voor medewerkers plezierig en dat werkt bijzonder effectief.
Kennis verhogen én toepassen
Het leren met inzet van Gamification noemen we Game Based Learning. De benodigde kennis en vaardigheden breng je medewerkers bij in een game. Het mooie is dat spelers niet alleen bezig zijn met de theorie, maar ook met het toepassen ervan. We zetten bijvoorbeeld een klantgesprek in de game, waarbij een speler aangeeft wat hij zou antwoorden. Of wat er wel en niet goed is aan het gesprek. Spelers oefenen in situaties uit hun dagelijkse praktijk.
Waarom is Gamification zo krachtig?
Met Gamification zet je in op de intrinsieke motivatie. Medewerkers die willen leren, ontwikkelen zich sneller en beter dan medewerkers die moeten leren. Spelers worden door onderlinge competitie en samenwerking uitgedaagd om een stapje verder te gaan. Punten, gadgets en unlockables triggeren spelers om hun kennis en vaardigheden te verbeteren. Bovendien spelen medewerkers in een veilige omgeving en mogen ze fouten maken. Dat helpt allemaal om meer uit jezelf te halen en plezier te hebben in je ontwikkeling.
Wat kun je bereiken met Game Based Learning?
Game Based Learning werkt effectief voor het bereiken van:
- Verhoging van het kennisniveau
- Verhoging van de klantvriendelijkheid
- Beter scoren op KPI’s zoals de NPS, FCR en AHT
- Verlaging van het aantal contactmomenten
- Hogere medewerkerstevredenheid en een lager verloop
Leidt Game Based Learning altijd tot hogere resultaten?
Met Game Based Learning bereik je in relatief korte tijd resultaat. Vaak is de looptijd van een game 6 weken en volgen we het op met minigames. Je moet de game wel onderdeel laten zijn van een groter geheel. Alleen door het spelen van de game blijven mensen niet ineens twee keer zo lang in dienst. Daar is meer voor nodig. Hebben jullie een goed plan voor de ontwikkeling van de business unit? Dan werkt de game als een katalysator en maken jullie mooie stappen.
“De resultaten zijn verbluffend. Zowel onze bestaande als nieuwe medewerkers zijn door de Game veel beter in staat hun werkzaamheden uit te voeren, converteren beter, ervaren veel meer werkplezier en voelen zich meer verbonden met OHRA.”
Trek het zo breed mogelijk
Met slimme games kun je de hele bedrijfscultuur klantgerichter maken. Iedereen hoort daarbij, ook de logistieke operatie, de marketingmedewerkers en de administratie. Hoe breder je het kunt trekken binnen jullie organisaties, hoe beter. In de game kunnen we bijvoorbeeld alle medewerkers verbetervoorstellen laten doen. Waarin word je in je werkzaamheden beperkt en hoe zou je klanten beter kunnen helpen?
Meer ontdekken over Gamification? Download de gratis whitepaper: “Waarom Gamification je klantenservice structureel naar een hoger niveau brengt.”