AtHand winnaar Dutch Game Award 2014 Serious Game AtHand winnaar E-learning award 2014
AtHand winnaar San Accent

Klaar voor de zorgpiek van 2018?

Voor zorgverzekeraars breekt de drukste tijd van het jaar aan. De gewijzigde premies en polisvoorwaarden en premies roepen veel vragen op bij klanten. Aan de klantenservice de taak de klanten gerust te stellen en hun op een vriendelijke manier uit te leggen waarom deze wijzigingen zijn doorgevoerd.

Elk jaar is het weer een uitdaging om klantenservicemedewerkers nog vóór dit piekmoment klaar te stomen voor het nieuwe zorgseizoen. Let wel: tijdens het zorgseizoen stapt 6% van alle Nederlanders over naar een andere zorgaanbieder. De klantenservice is hierbij een onmisbare schakel in het behouden en het winnen van klanten.

Wil je nog beter voorbereid zijn op de zorgpiek 2018? Download onze checklist & tips

Voorbereiding klantenservice onder druk

Poliswijzigingen worden pas op het laatste moment aan de klantadviseurs bekendgemaakt.  In die korte voorbereidingstijd krijgen zij enorm veel informatie voor hun kiezen, die ze maar nauwelijks kunnen behappen. Het is dan ook een grote uitdaging om hen in korte tijd goed voor te bereiden.

Meer dan eens komen de KPI’s, zoals de handling time, first time fix en conversie onder druk te staan.

En dat terwijl goed voorbereide callcenter agents juist een aanwinst zijn voor zorgverzekeraars, omdat ze klanten binden en binnenhalen.

“We hebben de inwerktijd van nieuwe call-center agents met gemiddeld 3 weken verkort”

Stappenplan voor optimalisatie leerproces

In korte tijd de vaardigheden en het kennisniveau van de servicemedewerkers effectief verhogen, zodat ze voldoende zijn uitgerust om ook tijdens de piekmomenten optimale service te verlenen?

AtHand heeft al bijna 10 jaar ervaring met het optimaliseren van leerprocessen.

De belangrijkste inzichten uit de praktijk hebben we nu handig samengebracht in onderstaand stappenplan:

Stap 1: Stel duidelijke KPI’s. Een goed leertraject valt of staat met duidelijke KPI’s. Zowel de bedrijfsdoelstellingen als de KPI’s dienen om te beginnen specifiek, meetbaar, acceptabel, realiseerbaar en aan tijd gebonden te zijn. Vanuit daar kun je stelselmatig in kaart brengen of klantadviseurs bijvoorbeeld voldoende op de hoogte zijn van alle poliswijzingen, over de juiste mate van inlevingsvermogen beschikken en of ze in staat zijn om de poliswijzigingen in eigen bewoording aan de klant over te brengen.

Stap 2: Beloon goed gedrag. Hangt er een positieve sfeer op de werkvloer, dan zie je dat natuurlijk terug in de bedrijfsresultaten. Gedragsverandering wordt gerealiseerd door gewenst gedrag te belonen, niet door ongewenst gedrag ‘te bestraffen’.

Stap 3: Stuur op kennis. Kennis van polissen is van essentieel belang om klanten goed te woord te kunnen staan. Dit is de basis vanuit waar andere vaardigheden goed tot uiting kunnen komen.

Stap 4: Creëer een veilige leeromgeving. Leren on-the-job is veel trial-and-error. In een veilige leeromgeving kan iedere servicemedewerker op zijn manier vertrouwd raken met de werkprocessen, zonder dat eventuele fouten directe gevolgen hebben voor het bedrijf, hemzelf of collega’s.

Stap 5: Stem kennis, gedrag en vaardigheden op elkaar af. Een leertraject kan pas echt succesvol worden als kennis, vaardigheden en gedrag met elkaar in verbinding staan en de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen. Deze drie assets leveren samen meer op dan de som der delen.

Gamification: méér dan een spel

Om deze tips goed in praktijk te brengen, maakt AtHand gebruik van een techniek die ook wel bekendstaat als gamification, wat feitelijk staat voor ‘leren en presteren als een spel ervaren’. Een zeer effectieve methode om medewerkers in korte tijd en op een motiverende manier klaar te stomen voor het werkveld, mits je het goed toepast.

Volgens de 70-20-10 regel van Princeton doen we 70% van al onze benodigde vaardigheden op on-the-job en de overige 20% en 10% via coaching en theoretische training. Met andere woorden: de beste leerschool is dus de dagelijkse praktijk.

Toch is het effect van deze aanpak voor veel klantcontactcentra beperkt. Gamification brengt deze drie ‘leermomenten’ samen en in spelvorm, zodat tussen deze verschillende onderdelen meer samenhang ontstaat, waardoor de begeleiding vanuit teamleiders beter zal verlopen en de KPI’s eerder gehaald worden.

“91% van de medewerkers van de klantcontactorganisatie Transcom geeft aan dat gamification sterk heeft bijgedragen aan het vergroten van de productkennis.”

Zorgpiek 2018
Zorgpiek 2018
Zogpiek 2018

Vergroot de effectiviteit van bestaande leersystemen

Weten hoe je de effectiviteit van je bestaande leersystemen kunt vergroten? Download onze checklist & tips

Ga eens na… wat zou het voor je betekenen als de inwerktijd van nieuwe medewerkers met zo’n 3 weken kan worden verkort en je in dezelfde periode méér nieuwe medewerkers kunt inwerken?

We hebben een uitgebreid whitepaper geschreven met:
– Tips om dit stappenplan te implementeren
– Gratis checklist
– Laatste ontwikkelingen m.b.t. gamification

Met deze tips is ook elk klantcontactcentrum opgewassen tegen de zorgpiek aan het einde van het jaar!

It’s all in the game.

De Friesland - Heroes
Unive - Champs
PWC - The associates