Zorgpiek

Klaar voor de nieuwe zorgpiek?

Wat nu als je in aanloop naar de zorgpiek in een periode van slechts 5 weken en 10 minuten per dag de volgende resultaten kunt realiseren onder je servicemedewerkers:

  • Een kennistoename van 17% over verzekeringsproducten (basisverzekeringen en aanvullende polissen);
  • Van een magere voldoende tijdens vorige interne audits stegen naar een score van 8.1;
  • Een betere kennisparaatheid, resulterend in een 20% snellere afhandeltijd (AHT);

Een van onze klanten realiseerde dit met de Gamification-oplossingen van AtHand. Met het verbeteren van bovenstaande KPI’s wist de organisatie haar voorsprong op de concurrenten verder uit te bouwen.

Wil je ook beter voorbereid de komende zorgpiek tegemoet treden?
Download hier onze gratis whitepaper met onmisbare tips en een handige checklist

Sneller inzetbaar voor en tijdens de zorgpiek

Efficiëntere dienstverlening met kortere AHT

Betere service door kennisverbetering

Een greep uit onze klanten

Logo Zilveren Kruis
Logo Achmea
Logo Unive
Logo FBTO

Voorbereiding klantenservice onder druk

Voor zorgverzekeraars breekt in december traditiegetrouw de drukste tijd van het jaar aan. De gewijzigde premies en polisvoorwaarden en premies roepen veel vragen op bij klanten. Aan customer service de taak de klanten gerust te stellen en op een vriendelijke manier uit te leggen waarom deze wijzigingen zijn doorgevoerd.

Elk jaar is het weer een uitdaging om klantenservicemedewerkers nog vóór dit piekmoment klaar te stomen voor het nieuwe zorgseizoen. Let wel: tijdens het zorgseizoen stapt 6% van alle Nederlanders over naar een andere zorgaanbieder. De klantenservice is hierbij een onmisbare schakel in het behouden en het winnen van klanten.

Poliswijzigingen worden echter pas op het laatste moment aan klantadviseurs bekendgemaakt. In die korte voorbereidingstijd krijgen zij enorm veel informatie voor hun kiezen, die ze maar nauwelijks kunnen behappen. Het is dan ook een grote uitdaging om hen in korte tijd goed voor te bereiden.

Meer dan eens komen de KPI’s, zoals de handling time, first time fix en conversie onder druk te staan.

En dat terwijl goed voorbereide callcenter agents juist een aanwinst zijn voor zorgverzekeraars, omdat ze klanten binden en binnenhalen.

Stappenplan voor optimalisatie leerproces

In korte tijd de vaardigheden en het kennisniveau van de servicemedewerkers effectief verhogen, zodat ze voldoende zijn uitgerust om ook tijdens de piekmomenten optimale service te verlenen?

AtHand heeft al ruim 10 jaar ervaring met het optimaliseren van leerprocessen.

De belangrijkste inzichten uit de praktijk hebben we nu handig samengebracht in onderstaand stappenplan:

ace-platformStap 1: Stel duidelijke KPI’s. Een goed leertraject valt of staat met duidelijke KPI’s. Zowel de bedrijfsdoelstellingen als de KPI’s dienen specifiek, meetbaar, acceptabel, realiseerbaar en aan tijd gebonden te zijn. Vanuit daar kun je stelselmatig in kaart brengen of klantadviseurs voldoende op de hoogte zijn van alle poliswijzingen, over de juiste mate van inlevingsvermogen beschikken en of ze in staat zijn om de poliswijzigingen in eigen bewoording aan de klant over te brengen.

Stap 2: Beloon goed gedrag. Gedragsverandering wordt gerealiseerd door gewenst gedrag te belonen, niet door ongewenst gedrag ‘te bestraffen’. Hangt er een constructieve, positieve sfeer op de werkvloer, dan zie je dat terug in de bedrijfsresultaten.

ace-platformStap 3: Stuur op kennis. Kennis van polissen is van essentieel belang om klanten goed te woord te kunnen staan en straalt betrouwbaarheid uit.

Stap 4: Creëer een veilige leeromgeving. Leren on-the-job is veel trial-and-error. In een veilige leeromgeving kan iedere servicemedewerker op zijn manier vertrouwd raken met de werkprocessen, zonder dat eventuele fouten directe gevolgen hebben voor het bedrijf, zichzelf of collega’s.

Stap 5: Stem kennis, gedrag en vaardigheden op elkaar af. Een leertraject kan pas succesvol worden als kennis, vaardigheden en gedrag met elkaar in verbinding staan en de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen. Deze drie onderdelen leveren samen meer op dan de som der delen.

Gamification: méér dan een spel

Om bovenstaande tips goed in praktijk te brengen, maakt AtHand gebruik van een techniek die ook wel bekendstaat als Gamification, wat feitelijk staat voor ‘leren en presteren als een spel ervaren’: een zéér effectieve methode om medewerkers in korte tijd en op een motiverende manier klaar te stomen voor het werkveld, mits je het goed toepast.

Volgens de 70-20-10 regel van Princeton doen we 70% van al onze benodigde vaardigheden op on-the-job en de overige 20% en 10% via coaching en theoretische training. Met andere woorden: de beste leerschool is de dagelijkse praktijk.

Toch is het effect van deze aanpak voor veel klantcontactcentra beperkt. Gamification brengt deze drie ‘leermomenten’ samen in spelvorm. Zodoende ontstaat tussen deze verschillende onderdelen meer samenhang, waardoor de begeleiding vanuit teamleiders beter zal verlopen en de KPI’s eerder gehaald worden.

Vergroot de effectiviteit van bestaande leersystemen

Weten hoe je de effectiviteit van je bestaande leersystemen kunt vergroten? Download hier onze handige checklist en tips om goed voorbereid Zorgpiek 2020 in te gaan.

Ga eens na… wat zou het voor je betekenen als de inwerktijd van nieuwe medewerkers met zo’n 3 weken kan worden verkort en je in dezelfde periode méér nieuwe medewerkers kunt inwerken?

We hebben een uitgebreid whitepaper geschreven met:
– De laatste ontwikkelingen op het gebied van Gamification;
– Praktische tips om dit stappenplan te implementeren
– Een handige checklist

Zo treedt elk klantcontactcentrum zorgeloos de Zorgpiek tegemoet!

It’s all in the game.

Een greep uit onze klanten

Logo Zilveren Kruis
Logo Achmea
Logo Unive
Logo FBTO